关于志愿服务项目的工作指引（试行）

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为深化志愿服务标准化、品牌化、项目化、专业化建设，进一步做好志愿服务项目策划设计、组织实施和总结评估，推动志愿服务更好融入社会治理、服务百姓民生、助力国家战略，按照《中共中央办公厅、国务院办公厅关于健全新时代志愿服务体系的意见》相关要求，制定本工作指引。

一
基本术语

　　志愿服务活动：志愿者、志愿服务组织和其他组织开展或参与的志愿服务行为。

　　志愿服务项目：在一定周期内，面向特定服务对象或领域开展的，具有明确的服务目标、服务时间、服务内容和服务保障的志愿服务活动。

　　志愿服务品牌项目：服务成效明显，具有社会影响力、公信力、美誉度，具有可持续发展能力和示范推广价值的志愿服务项目。

二
项目设计

　　（一）基本要求

　　1.志愿服务项目应坚持正确政治方向，坚持服务社会治理、服务百姓民生、服务国家战略，体现自愿性、公益性、非营利性。

　　2.加强党建引领，发挥基层党组织战斗堡垒作用和党员先锋模范作用。实施重大志愿服务项目时，可视情成立临时党组织。

　　3.志愿服务项目由志愿服务组织、队伍或其他组织开展实施。

　　4.志愿服务项目面向特定的志愿服务对象或领域开展。

　　5.志愿服务项目具有一定的周期性，应具有明确目标、内容、计划和保障。

　　6.志愿服务项目不得违反相关法律法规，不得违背公序良俗。

　　（二）界定服务需求

　　通过调查研究，发现并界定个人、群体、组织和社会对志愿服务的具体需求，确定服务类别，明确服务对象或领域。

　　（三）确立项目目标

　　项目目标应符合需求、力所能及，有具体明确的预期成效。

　　（四）筹集项目资源

　　根据需要依法开展资金、物资等资源的筹集和优化配置工作，按规定进行审批、使用，并遵守相关法律法规。资金、物资等资源应建立完善、规范的分配程序和使用方案。资金和物资等资源的筹集、管理和使用应接受有关部门、捐赠者和社会的监督。

　　（五）制定项目计划

　　根据服务需求和项目目标，明确项目名称、服务范围、项目周期、服务内容、服务岗位及职责、招募志愿者人数及条件、工作进度、资源保障、风险管理及应对措施、宣传总结要求等，形成项目计划。

三
项目实施

　　（一）组建核心队伍

　　根据项目计划组建工作队伍，明确职责分工，建立日常运行和紧急响应等工作机制。

　　（二）招募志愿者

　　1.招募。根据项目计划开展项目宣介，制定并发布招募公告，明确服务岗位名称、招募人数及条件、服务内容等。招募时，应说明与志愿服务有关的真实、准确、完整的信息以及在志愿服务过程中可能发生的风险和可提供的保障。

　　2.遴选。根据招募条件对自愿报名人员进行审核和遴选，遴选结果应以适当方式公布。同等条件下优先招录中共党员志愿者。

　　3.匹配岗位。根据岗位要求，结合志愿者所具备的能力与意愿，安排志愿者参与能够胜任的工作。相关岗位应与志愿者的年龄、知识、技能和身体状况等相适应。

　　4.签订协议。志愿服务项目的组织方、服务对象、志愿者依据有关法律法规和实际需要签订协议，明确当事人的权利和义务，约定志愿服务的内容、方式、时间、地点、工作条件和安全保障措施等。

　　（三）培训志愿者

　　1.通识培训。从党的创新理论、有关法律法规和政策、社会工作相关内容，志愿精神及志愿者的权利、义务，志愿服务组织的管理和志愿者行为规范，志愿服务区域内的本地化知识等方面开展基础知识培训。

　　2.专业培训。需要参与的志愿者具备专门知识技能的志愿服务项目，应从职业技能、技术规范等方面开展专业知识和技能培训。

　　3.岗位培训。从工作任务、业务流程、服务规范等方面开展岗位职责培训。

　　（四）项目运行

　　1.上岗服务。组织志愿者安全、有序地开展服务，给予指导、协调和服务支持。

　　2.服务保障。为志愿者参与志愿服务项目提供必要条件，协调解决志愿者在志愿服务过程中遇到的困难，维护志愿者的合法权益，关注志愿者的身心健康。

　　安排志愿者参与可能发生人身危险的志愿服务项目前，应为志愿者提供相应的人身意外伤害保险等权益保障。

　　3.进度管理。统筹项目实施进度和质量管理，及时了解项目实施情况，定期进行阶段性评估，按计划推进项目实施，必要时采取预防和纠正措施。

　　4.服务记录。及时、如实记录志愿者的个人基本信息、参与志愿服务项目的服务内容、服务时间、接受培训、获得表彰奖励和评价等信息。根据志愿者的需要，以志愿服务记录信息为依据，为志愿者无偿、如实出具志愿服务记录证明。

　　5.风险控制。根据项目设计中风险应急管理的要求，针对项目实施可能存在的危险、产生的伤害或损失、造成的负面影响等，进行风险监控、识别、分析和应对。

　　6.项目相关方沟通。与志愿服务对象、项目相关方保持密切联系，关切各方需求，加强沟通协调，维护公共利益和他人的合法权益。

　　（五）项目宣传

　　对项目实施过程、服务效果及志愿者真实感受等可以公开的项目信息进行宣传，扩大社会影响，传播志愿文化、弘扬志愿精神，激发社会公众参与志愿服务的热情。

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四
项目总结与评估改进

　　（一）总结激励

　　设立多维度综合评价体系，对项目计划完成情况、服务效果、项目运作等进行总结，对志愿者在项目实施中的表现予以评价，对表现优秀的志愿者给予褒奖，积极参与有关单位依法开展的表彰、奖励、信用激励等活动。

　　（二）档案管理

　　整理项目实施有关文件资料和志愿服务记录等，形成档案。鼓励使用信息化管理手段。

　　（三）项目评估

　　采用数据统计、问卷调查、实地考察等方式对项目开展自我评估或第三方评估。

　　（四）改进提升

　　分析研判评估结果和各方面反馈意见，根据项目实际情况吸收改进，对改进措施的有效性进行跟踪管理，促进项目高质量、可持续发展。

五
品牌建设

　　（一）建设要求

　　1.目标明确。项目组织实施前经过充分的调研论证，坚持需求导向、目标导向、效果导向，围绕国家战略需要，回应群众急难愁盼。项目设计致力于把满足需求与引领需求结合起来，解决具体的社会问题或预防社会问题的发生，培育和践行社会主义核心价值观，促进社会文明进步，提高社会治理水平。

　　2.管理规范。项目团队相对稳定，有民主决策机制。服务内容、服务模式具有自愿性、公益性、非营利性。招募遴选、培训管理、记录与证明、评价与激励、宣传推广等环节规范有序。

　　3.保障有力。项目实施有人员、经费、物资等保障条件，能保证项目高效运行、可持续开展。项目经费预算合理，绩效管理科学有效。对风险具有较强的防范和化解能力。

　　4.创新性强。善于创新工作模式和工作举措，善于运用新技术等手段提高项目运作水平，增强项目实施效果，创造性实现项目目标。

　　5.成效明显。项目实施具有一定的针对性，能满足服务对象的切实需求。服务对象的状态或环境有显著改善，受到服务对象认可。志愿者在服务过程中实现自我提升。项目在志愿服务领域具有较强的影响力和示范带动作用，美誉度高。

　　（二）展示交流

　　依法依规通过各级各类志愿服务宣传活动、项目大赛、交流会和各类媒体等平台，宣传、展示、交流经验做法、创新举措、模式机制等。

　　（三）复制推广

　　主动争取政策和资金支持，壮大志愿者队伍，与其他组织建立合作机制，在更大范围内推动项目实施，实现资源共享和优势互补，主动宣传、推广项目运行模式，形成示范带动效应，并为复制推广的项目提供必要培训和支持。